De klantreis is jouw plattegrond.
Mensen ervaren een winkel niet als een verzameling afdelingen. Ze ervaren het als een route, en die route is iets wat je ontwerpt, of je dat nu zo bedoeld hebt of niet. De indeling bepaalt wat er wordt gezien, in welke volgorde, in welke stemming en met hoeveel tijd er nog over is voordat iemand ergens anders moet zijn.
Begin met de missie, niet met het plan
Niemand bezoekt een winkel in het abstracte. Ze komen voor de wekelijkse boodschappen, voor het avondeten van vanavond, voor dat ene vergeten ingrediënt, voor een traktatie of om gewoon even rond te kijken. Elk van die missies vraagt om een andere route, een andere mate van frictie en een andere positie voor hetzelfde product. De meeste winkels bedienen verschillende missies tegelijk, maar zijn ingericht op slechts één daarvan. Het identificeren van welke missies daadwerkelijk uw omzet bepalen, en in welke verhouding, is waar we beginnen. Het is een datavraagstuk voordat het een ontwerpvraagstuk is.
Bestemming en routering
Vanuit de missiemix bouwen we de zonering op: wat zich bij de ingang bevindt, waar de bestemmingscategorieën komen, hoe ver mensen moeten lopen voordat ze deze bereiken, waar de impulsmomenten liggen en hoe de winkel eindigt bij de kassa. Er is hier een voortdurende spanning tussen de kortste route, waarvan klanten zeggen dat ze die willen, en de langste blootstelling, die het commerciële team wil. Het goed oplossen hiervan maakt het verschil tussen een winkel die mensen efficiënt vinden en een winkel die mensen irritant vinden, en beide zijn terug te zien in de cijfers.
Testen voor het bouwen
We testen lay-outvarianten op papier en in drie dimensies voordat er iets wordt gebouwd, aan de hand van de statistieken die voor u belangrijk zijn: de verwachte omzet per vierkante meter per zone, de samenstelling van de winkelwagen, de bevoorradingsroutes, de wachtrijvorming tijdens piekuren en de personeelsuren die een lay-out kost. In een pilotwinkel meten we vervolgens wat er werkelijk gebeurt, omdat shoppers regelmatig de aannames van het plan negeren.
Verschillende formats, verschillende reizen
We testen lay-outvarianten op papier en in drie dimensies voordat er iets wordt gebouwd, aan de hand van de statistieken die voor u belangrijk zijn: de verwachte omzet per vierkante meter per zone, de samenstelling van de winkelwagen, de bevoorradingsroutes, de wachtrijvorming tijdens piekuren en de personeelsuren die een lay-out kost. In een pilotwinkel meten we vervolgens wat er werkelijk gebeurt, omdat shoppers regelmatig de aannames van het plan negeren.
De laatste twintig seconden
De kassa is het deel van de klantreis dat klanten zich het nauwkeurigst herinneren, en het deel dat het vaakst als laatste wordt ontworpen. Wachtrijvorming, de breedte van de lopende band, waar de winkelwagen heen gaat, of er een plek is om een tas neer te zetten, wat er binnen handbereik is tijdens het wachten, hoe zelfscan- en bemande kassa's naast elkaar functioneren in plaats van met elkaar te concurreren. Het is ook het moment met de hoogste concentratie van kleine commerciële beslissingen per vierkante meter in de hele winkel. Een foutieve inrichting kost meer dan het lijkt: een wachtrij die zich vormt voor de ingang van een productcategorie zal de verkoop in die categorie de hele dag drukken, en niemand zal die daling aan de kassa toeschrijven.
Veelgestelde Vragen
Wat is een shoppermissie?
The reason someone entered your store today. The weekly shop, tonight's meal, a forgotten item, a treat or a browse are all different missions, and each wants a different route through the same building.
Maakt u gebruik van shopperdata of observatie?
Beide, plus wat je al hebt. Transactiegegevens vertellen je wat er is gebeurd; observatie in de winkel vertelt je waarom, en de twee komen in het begin zelden overeen.
Kan een indeling de winkelwagengrootte echt veranderen?
Ja, en het verandert ook de samenstelling van het winkelmandje, wat vaak het meest waardevolle effect is omdat het de mix verschuift naar categorieën met hogere marges.
Neem Contact op
Vraagt u zich af of uw indeling voor of tegen uw winkelend publiek werkt? Stuur ons een plattegrond en uw categoriemix, en we geven u een eerlijke eerste beoordeling.